ArchiMate® 3.0 – Mapas de Serviços
Postado em 2 de jan. de 2018 por Antonio Plais
Originalmente postado por Marc Lankhorst & Adina Aldea*, no blog da BiZZdesign – Tradução autorizada
Uma técnica útil para o desenho e a inovação de serviços é o Mapa de Serviços. Ele está relacionado com os mapas da jornada do cliente (veja nossa postagem anterior) na sua ênfase nos pontos de contato do cliente, mas foca mais na realização dos serviços por meio das atividades subjacentes e menos na qualidade da experiência do cliente. Um mapa de serviços fornece uma descrição em camadas de um serviço, mostrando de cima para baixo:
- Evidência física (Physical Evidence): as coisas tangíveis obtidas pelo cliente como resultado do processo de entrega do serviço;
- Ações do cliente (Customer Actions): os passos dados pelos clientes na entrega do serviço;
- Ações visíveis/de linha de frente (Onstage Actions): as atividades desempenhadas pela organização no contato direto, face-a-face, com o cliente;
- Atividades invisíveis/de retaguarda (Backstage Actions): as atividades dos colaboradores de contato com o cliente no processo de entrega do serviço e que são invisíveis para o cliente;
- Processos de suporte (Support Processes): as atividades desempenhadas por outros colaboradores que não têm contato com o cliente e que são necessárias para entregar o serviço;
As ações do cliente e de linha de frente são separadas pela assim chamada “linha de interação”, as ações de linha de frente e de retaguarda pela “linha de visibilidade”, e as ações de retaguarda e os processos de suporte pela “linha de interação interna”.
Hoje em dia, dada a importância das experiências online, a evidência “física” e a natureza face-a-face das interações visíveis pelo cliente, como definido no conceito original de mapa de serviços, são geralmente interpretados com maior liberdade, para incluir também os meios eletrônicos (por exemplo, eMail, página na web, mídia social). Uma forma direta de mapeamento para o ArchiMate é mostrado na tabela abaixo:
| Mapa de Serviços | ArchiMate |
| Evidência física | Objeto de negócio, Objeto de dados, Representação, Artefato, Material |
| Ação do cliente | Processo de negócio |
| Ação de linha de frente | Interação de negócio |
| Ação de retaguarda | Processo de negócio |
| Processo de suporte | Processo de negócio |
Um Mapa de Serviços modelado com o ArchiMate é mostrado na figura abaixo:
Mapa de Serviços expressado usando a linguagem ArchiMate
Usar técnicas como mapas da jornada do cliente e mapas de serviços é uma forma muito útil para desenhar a experiência do cliente da sua empresa. Este é um ponto inicial muito importante para qualquer transformação digital.
* Mark Lankhorst é Gerente de Consultoria & Evangelista-Chefe de Tecnologia, e Adina Aldea é consultora, da Bizzdesign, empresa líder em ferramentas para modelagem da arquitetura corporativa, representada no Brasil pela Centus Consultoria.
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