Desafios da Otimização de Processos (Parte 1): Enfrentando a Causa Raiz
Postado em 4 de fev. de 2022 por Antonio Plais
Originalmente postado por Razvan Mitache*, no blog da BiZZdesign – Tradução autorizada
A complexidade excessiva é algo que a maioria das organizações acima de um certo tamanho precisa lidar. Quando mais bem-sucedido você é, maior a empresa se torna, e mais distante ela fica dos princípios centrais que provavelmente foram a razão primordial do seu sucesso. Então, como isso prejudica a empresa? Bem, se estamos falando do estado da TI, a expansão errática e a complexidade não gerenciada se fazem presentes na forma de custos de gerenciamento da TI cada vez maiores, risco aumentado, e baixa taxa de inovação.
Pelo lado dos processos, que é o nosso ponto de interesse nesta postagem, os problemas mais comuns são a existência de gargalos, um nível fraco de integração, falta de inteligência de negócio acionável, duplicação e, naturalmente, a emergência de silos. Uma organização que sofre destes sintomas não pode ser bem-sucedida no longo prazo e, no mínimo, não pode razoavelmente esperar a continuidade do crescimento. Quando tratamos de processos de negócio, a usabilidade é o que orienta a sua adoção, e a maior variável única para alcançar a usabilidade é a simplicidade. Então, quando os processos se desgarram mais e mais do princípio da simplicidade, eles se tornam cada vez mais sujeitos a serem ignorados os ‘personalizados’ pelos colaboradores, o que abre as portas para todos os tipos de riscos (e.g. quebra de termos de governança regulatória). É nessa hora que você sabe que precisa redesenhar o seu panorama de processos.
Pense na Figura Maior
No entanto, um dos problemas principais quando tentando mudar o rumo do navio – em termos de processos – é que as partes interessadas tendem a focar a sua atenção nos detalhes, nas realidades potencialmente idiossincráticos que você encontrará no final de um processo. Digamos que você está trabalhando com um dono de processo em uma organização que sofre de processos excessivamente complexos. Enquanto você está tentando entender um processo e o contexto no qual ele existe, é muito provável que você aprenda tudo sobre os vários caminhos que podem ser seguidos dependendo de certos eventos acontecerem ou não, todas as menores exceções – então, o que você terá ao final é um imenso diagrama com uma enorme quantidade de ramificações lógicas.
Agora, embora obviamente seja necessário conhecer como está a situação na prática, uma vez que você tenha formado uma ideia sobre a realidade, é também importante que você não seja arrastado para dentro do paradigma existente. O estado de coisas atual pode parecer razoável quando você está imerso nele, mas lembre-se de que você está aqui para simplificar as coisas, o que muitas vezes significa desistir de reformar a casa e simplesmente construir uma nova no lugar. Isso significa que você deve procurar e solucionar a causa raiz do problema, de forma que o tempo e os recursos dispendidos tenham o maior impacto positivo. Por que não identificar se existem eficiências que podem ser alcançadas mais acima, por assim dizer, antes que a situação chegue ao ponto de precisar de sete comportamentos diferentes para lidar com as exceções? Lidar com as coisas na sua raiz faz mais sentido quando você está tentando lidar com situações ruins com pouco ou nenhum sucesso.
Solucionando o Problema Raiz – um cenário
Valor criar um cenário. Imagine que você está em uma empresa global oferecendo um conjunto de produtos direcionados para facilitar negociações eletrônicas para clientes bancários. Sua equipe de Suporte ao Cliente é constantemente contatada por clientes que não conseguem executar as negociações. Estes mesmos clientes estão ficando cada vez mais descontentes com os longos tempos de resolução e com a falta ded uma solução mais permanente. Então, qual é o problema?
Depois de investigar o funcionamento das coisas, descobre-se que há uma equipe diferente que configura os parâmetros para negociação na sua plataforma – a equipe de Habilitação de Negociações. Há também a equipe de Suporte ao Cliente, que é o primeiro ponto de contato para os clientes que estão vivenciando algum problema. Eles podem acessar os dados sobre a atividade de negociação do cliente mas, mais importante, não podem mudar os parâmetros de negociação dos clientes. Na realidade, existe outra equipe responsável por isso, a equipe de Vigilância do Mercado. Para tornar as coisas ainda piores, a empresa possui membros da equipe de Suporte ao Cliente em todas as regiões onde ela faz negócios, como parte da sua oferta de suporte 24/7, mas as equipes mais avançadas trabalham apenas a partir de Singapura.
Então, como um caso típico é solucionado? Como você poderia esperar, tudo começa com a equipe de Suporte ao Cliente sendo contatada por um cliente insatisfeito. Após analisar cuidadosamente a configuração da sua conta e seu registro de negociações, o agente de Suporte ao Cliente conclui que isso provavelmente algo ligado com a maneira como a plataforma foi configurada para aquele cliente em particular, então o problema é escalado para a Vigilância do Mercado. A Vigilância do Mercado, então, pesquisa no registro detalhado para descobrir o que está acontecendo exatamente quando as negociações são iniciadas pelo cliente. Eles descobrem o fato de que um banco específico está tentando operar em negociações de câmbio de um tipo para o qual ele não possui autorização – não há nada errado com o sistema, é uma questão de como eles foram recepcionados e como a ferramenta foi configurada!
Desta forma, o problema é enviado para a equipe de Habilitação de Negociações que confirma que o cliente simplesmente não possui privilégios suficientes para negociar uma moeda específica. Eles consultam o Gerenciamento de Contas, garantem que isso é algo que foi negociado previamente, e depois de aprovado corrigem o problema, retornando para o Suporte ao Cliente dizendo que o problema foi resolvido, e o Suporte ao Cliente, por sua vez, retorna para o clientes com a explicação e os passos recomendados. O problema é que isso tudo demora um tempo enorme e o banco acaba perdendo a negociação em que ele estava interessado em fazer. Este é um exempo básico de como um processo complicado (e este não é, de forma alguma, um cenário infernal; é uma situação mediana, no máximo!) afeta a experiência do cliente e pode gerar uma perda de negócios para a organização.
Agora, alguém poderia estar tentado a tentar e melhorar a comunicação entre estas equipes, ou replicar as equipes de Habilitação de Negociações e Vigilância do Mercado em outras regiões… ou alguém poderia simplesmente desenvolver um sistema de verificação automatizada que revê a configuração de negociação do cliente contra um repositório de “registros dourados”. Isso não geraria trabalho adicional e seria à prova de erros humanos no longo prazo (exceto por algum trabalho inicial de desenvolvimento) e eliminaria uma quantidade enorme de interações de suporte ao cliente.
Então, isso é uma coisa para se ter em mente durante o redesenho de processos: tentar e determinar se existe alguma forma de subir um nível acima e talvez eliminar completamente o problema, não apenas lidar melhor com ele. A análise de causa raiz produzirá bons resultados em situações onde parece que não há um fim à vista – talvez você precise simplesmente olhar mais para cima no horizonte! Na Centus e na Bizzdesign nós compreendemos muito bem este ethos – nossas raízes estão na melhoria de processos! Na realidade, e apenas como uma nota complementar, nos primeiros tempos da onda de reengenharia de processos nos anos 1990 houve um famoso artigo de Michael Hammer chamado Não automatize, destrua. A sua essência era que apenas colocar um processo confuso em um sistema na realidade não o torna melhor, e nós concordamos inteiramente com essa opinião.
Conclusão
Concluindo, a simplicidade importa e uma maneira de implementar a simplicidade nos seus processos é adotar uma abordagem de grande figura para a sua entrega de soluções. Dê a si mesmo mais espaço para se mexer – nenhuma estrutura ou framework está fora de discussão, desde que você tenha uma substituta genuinamente melhor. Lembre-se, processos que não são simples são um peso morto – sobre os empregados, que se sentem alienados com o esforço extra, bem como para os resultados, que são impactados para baixa eficiência e pelo desperdício de recursos. Então, quando redesenhando processos de negócio, não se perca nos detalhes. Defina para si mesmo alguns poucos princípios sólidos para agir como um ‘confiável 20%’ (como na distribuição de Pareto) e realize o seu trabalho ao longo destas linhas – a clareza e a coerência que você desfrutará desta maneira se provarão inestimáveis nos seus empreendimentos
Em uma próxima postagem desta série falaremos mais sobre como enfrentar os desafios da otimização de processos..
* Razvan Mitache é Consultor da Bizzdesign, empresa líder em ferramentas para modelagem da arquitetura corporativa, representada no Brasil pela Centus Consultoria.
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