Desafios da Otimização de Processos (Parte 2): Conhecendo a sua Audiência
Postado em 11 de fev. de 2022 por Antonio Plais
Originalmente postado por Razvan Mitache*, no blog da BiZZdesign – Tradução autorizada
Bem-vindo à segunda parte desta série sobre os desafios da otimização de processos. Na postagem anterior nós discutimos a importância da simplicidade nos processos, e mais especificamente como olhar o panorama geral quando planejando uma mudança pode garantir que você faça uma melhoria mais significativa. Nesta postagem, vamos nos concentrar em outro aspecto importante do redesenho de processos que são as pessoas, as partes interessadas que estão envolvidas no processo – ou melhor, que você deveria ter a certeza de envolver se você está à frente de uma iniciativa de mudança. Então, sem mais demora, vamos dar uma olhada nisso e ver no que você deveria prestar atenção ao longo do caminho.
Escute a sua Audiência
O primeiro dos grupos que você precisa escutar são os clientes. Sua opinião é crucial para determinar a direção da iniciativa de otimização do processo, então pesquise qualquer repositório de sugestões, recomendações e reclamações que você possa ter à sua disposição. Se esta informação ainda não existe, vá em frente e faça uma pesquisa direta. Não é exagerado perguntar para as pessoas que no final pagam as suas contas sobre o que elas pensam dos seus serviços e se você poderia estar fazendo um serviço melhor. Isso mostra que você se importa. É um aconselhamento preciso e relevante que é também inestimável para priorizar as iniciativas ou para convencer os vários atores na sua organização. É realmente importante fazer isso. Então, não deixe isso de lado como um exerecício frívolo, você certamente encontrará algumas jóias entre vários possíveis comentários cínicos.
O segundo grupo de partes interessadas que precisam expressar suas opiniões são as pessoas que realmente executam o processo diretamente. Estas são as pessoas na linha de frente, por assim dizer, e eles estão intimamente conhecedores dos meandros do funcionamento de como o valor é entregue. Desta forma, estes empregados provavelmente estão cheios de percepções práticas úteis e conselhos sobre como tornar as coisas melhores. Valorize suas opiniões como um tesouro valioso que elas realmente são, e tire vantagem delas porque o que elas para oferecer é o equivalente a milhares de horas de testes de qualidade na vida real.
Ao longo do seu tempo na função, estas partes interessadas terão visto o processo operar em tantas circunstâncias não previstas (e terão feito ele funcionar de alguma forma) que você dificilmente encontraria alguém com mais conhecimento sobre ele. No entanto, seja cuidadoso, pois muitas vezes os problemas relatados por elas podem ser, na realidade, apenas os sintomas de um problema mais profundo. Ou o elo de uma corrente que pode ir adiante até o fluxo de valor, ou mesmo acima pela cadeia de comando. Siga estes caminhos para descobrir a verdadeira causa raiz e então talvez você possa realmente ajudá-las além de simplesmente focar nas coisas mais visíveis que elas apontaram no início (para mais informação sobre isso, consulte a primeira parte desta série). Além disso, tenha sempre em mente que este é o grupo que executará o processo daqui para a frente. Então, faz muito sentido garantir que eles estão de acordo com esta iniciativa de redesenho e com os seus resultados.
Finalmente, qual é a opinião das gerências sobre o problema? Seria prudente ter um executivo de alto nível fazendo parte do processo de otimização, porque certas diretivas de alto nível podem realmente iluminar bastante a situação. Por exemplo, você pode vir a conhecer algum plano estratégico que está sendo formulado e que poderia dar um grande impulso a uma das alternativas que você está considerando para simplificar um determinado estágio no processo de entrega de valor. Ou pode ser que a empresa está se afastando de algum serviço, o que pode invalidar uma solução que você estava considerando – bom, de volta para a prancheta!
Para suportar melhor a tomada de decisão da gerência, você pode também querer medir certos aspectos do seu processo, e não apenas confiar na opinião das pessoas. Por exemplo, em processos de produção industrial eles medem extensivamente coisas como defeitos e retrabalho. Isso é potencialmente controverso – as pessoas não gostam de ser medidas – mas ter alguns fatos à mão pode ser muito útil. Naturalmente a retroalimentação do cliente que nós mencionamos acima também é uma forma de medição, mas que pode ser influenciada pelo seu humor no momento, pelo clima, ou por qualquer outro fator exógeno.
Engajando com Todos para Encontrar a Verdade – um Cenário
Vamos agora amarrar tudo isso em um exemplo real. Considere um grande banco. Seu aplicativo fornece uma experiência de usuário pobre – lento, com poucas funcionalidades etc. Outros bancos importantes trabalham um pouco melhor, mas as novas fintechs realmente ultrapassam todos eles. Agora, o fato inquestionável é que as pessoas gostam e querem ter seu banco no seu bolso. E quando dissemos ‘banco’, estamos nos referindo ao recebimento de salários, cheque especial, câmbio, possivelmente seguros, financiamentos, criptomoedas – um amplo leque de serviços. Hoje em dia os clientes querem isso tudo, e eles querem tudo com uma entrega maravilhosa.
O primeiro passo para enfrentar o problema é saber o que os clientes estão dizendo. Quais os aspectos sobre os quais eles reclamam com mais frequência? Bem, descobrimos que os serviços mais mencionados são a habilidade para fornecer declarações eletrônicas em movimento para provar suas identidades e endereços para outras empresas, e acessar taxas de câmbio ótimas para a troca de moedas. A audiência jovem quem mais predominantemente usa seu aplicativo está se mudando de casa constantemente, experimentando novas carreiras e viajando para o exterior algumas vezes por ano, de forma que estes problemas que eles estão expondo afetam de forma desproporcional as suas vidas. Neste momento não existe nenhuma forma de produzir uma declaração eletrônica oficial quando necessário, e as operações de câmbio envolvem um trabalhoso processo no website, seguido de um envelope real contendo o dinheiro sendo enviado para o endereço desejado. Como um todo, a experiência é incômoda e antiquada.
Interessante, consultas com a equipe de suporte ao cliente não revelam nenhum problema relacionado a estas reclamações – os clientes em geral estão apenas procurando por informações sobre outros assuntos. De uma certa forma isso faz sentido – se a funcionalidade não existe, é pouco provável que as pessoas tenham dúvidas sobre ela. Uma benção? Bem, na realidade é o contrário. A experiência pobre acumulada ao longo do tempo tornam os clientes bastante ‘inquietos’, de forma que quando eles ficam sabendo a respeito de um novo produto fintech que, digamos, fornece uma resposta fácil para todos os seus desejos, eles estão mais do que dispostos a migrar para ele. Existe um grande número de (primariamente) corretoras de câmbio cujas bases de clientes atingem a casa dos milhões poucos anos depois de lançadas. Com certeza a experiência de muitos anos dos grandes bancos deveria fazer deles os mais prováveis candidatos para oferecer serviços similares a estes, não é mesmo? Você poderia pensar que sim, mas a história mostra o contrário. Então, depois de consultar a equipe de Serviço ao Cliente a principal mensagem é a necessidade de uma mesa de autosserviço para tirar dos agentes tarefas diversas de baixa prioridade.
Por último, mas não menos importante, consultas com as gerências revela que um componente estratégico importante do seu planejamento para o futuro é melhorar o relacionamento com a audiência de 18 a 34 anos, e realizar um melhor trabalho para atender às suas necessidades. Isso é uma boa notícia, porque sob o guarda-chuva deste plano novos processos podem ser desenvolvidos para enfrentar os problemas apontados pelos clientes. Isso, eventualmente, levará à completa aposentadoria do processo de câmbio. Ele será transformado de uma experiência analógica demorada para algo que acontece exclusivamente dentro do aplicativo. Desta forma, clientes jovens encontram o que eles estão procurando, eles se sentem mais conectados com o seu banco, e o resultado é que o desejo dos executivos de estar mais próximo deste segmento de mercado é também atendido. Naturalmente, esta priorização significa que alguns aspectos (como aqueles mencionados pelos empregados) serão abordados posteriormente. Ainda assim, é um bom início em direção à simplificação do panorama de processos e à garantia de que eles realmente entregam o valor para o cliente enquanto considera também o futuro da empresa.
Conclusão
Concluindo, para otimizar o seu panorama de processos você precisa estar muito consciente dos grupos relevantes de partes interessadas e das formas pelas quais elas podem ajudar você a cumprir a tarefa com sucesso. Tenha a certeza de não excluir nenhuma delas. Seus diferentes pontos de vista se juntam para criar uma figura geral mais coesa do panorama de processos e sobre como ele precisa mudar para levar as coisas adiante.
Obrigado por nos acompanhar até aqui. Na próxima postagem, falaremos sobre como as técnicas Lean podem ser de grande ajuda para a melhoria dos processos. Para uma visão mais detalhada sobre este assunto, baixe o eBook abaixo, um oferecimento da Bizzdesign com tradução da Centus Consultoria.
* Razvan Mitache é Consultor da Bizzdesign, empresa líder em ferramentas para modelagem da arquitetura corporativa, representada no Brasil pela Centus Consultoria.
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