Postado em 24 de mar. de 2022 por Antonio Plais

Originalmente postado por Razvan Mitache*, no blog da BiZZdesign - Tradução autorizada

Bem-vindo à última parte desta série sobre os desafios da otimização de processos. Na postagem anterior nós discutimos um aspecto importante do redesenho de processos que são as pessoas, as partes interessadas que estão envolvidas no processo. Nessa postagem falaremos sobre o uso de técnicas Lean como parte de uma iniciativa de otimização de processos.

Você certamente já ouviu falar anteriormente da filosofia e das técnicas Lean, e pode inclusive já ter lidado intimamente com o gerenciamento Lean, de forma que não iremos discutir as suas origens. Em vez disso, vamos nos concentrar em várias técnicas e seus benefícios no contexto explicado acima. Isso significa que não iremos abordar todas as técnicas Lean existentes, mas apenas exemplificar algumas delas com um exemplo da vida real.

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Usando Lean para a melhoria de processos - um cenário

A maneira como iremos abordar isso é seguindo o processo de melhoria DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Implementar melhorias e Controlar), uma ferramenta central nas atividades Lean-Seis Sigma. DMAIC fornece para qualquer projeto de melhoria a estrutura muito necessária, e no nosso caso ajudará a trazer clareza enquanto navegamos pelo nosso cenário imaginário.

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Processo de melhoria DMAIC

1. Definir

O propósito desta etapa é jogar uma luz sobre o(s) problema(s) em questão, bem como sobre as principais metas, requisitos e escopo da empreitada. A situação atual é a seguinte: um grande banco comercial que oferece uma ampla gama de serviços nota que a sua central de atendimento de suporte ao cliente tem a pior avaliação entre os seus pares, devido ao longo tempo para resolução dos casos. O banco opera esta área do negócio de uma forma padrão da indústria, de forma que não há um problema imediato que salte aos olhos à primeira vista. No entanto, para aliviar a situação e melhorar a experiência do cliente, a gerência decide investigar o problema com mais detalhes. Isso marca o início do processo DMAIC.

Nesta fase é usada uma técnica chamada Análise das Partes Interessadas. Com a sua ajuda, a equipe de otimização é capaz de identificar e elaborar sobre quem são as partes interessadas, e como eles influenciam os resultados. Eles também registram o retorno fornecido das partes interessadas. É com surpresa que a equipe encarregada de levar a iniciativa à frente descobre que a maioria dos empregados o departamento de Suporte ao Cliente considera que a hierarquia e os processos existentes não são adequados e estão bastante ansiosos para expor a sua visão para o departamento. De fato, após realizar a Análise das Partes Interessadas, verifica-se que existe um considerável atrito entre os seus membros, o que felizmente poderá ser finalmente tratado agora. Ao mesmo tempo, a equipe cria uma tabela SIPOC para aumentar o seu entendimento sobre o contexto em questão. Com o processo assim definido detalhadamente do início ao fim, o trabalho pode continuar em direção à busca por uma solução.

2. Medir

Durante esta etapa a equipe de melhoria de processos deseja aprender tudo o que há para saber sobre os processos que compõem as atividades do departamento de Suporte ao Cliente. Eles usam a técnica de Mapeamento de Processos para criar um modelo esquemático do panorama de processos, o que realça o alto nível de complexidade do software que os agentes usam para resolver os chamados. Isso também torna visível coisas como gargalos e outros problemas relacionados.

Eles então empregam um diagrama de Espinha de Peixe, que torna óbvio que o problema mais encontrado pelo pessoal é a  amplitude dos problemas que eles são demandados para resolver em bases regulares. De acordo com os empregados da central de atendimento, a enorme rede de situações imprevisíveis criada pela vasta oferta de produtos e serviços da empresa faz com que eles resolvam os casos muito lentamente. A razão para isso é que alternar entre cenários distintos, muitas vezes envolvendo serviços que são completamente diferentes, torna impossível construir uma cadência eficiente de resolução. Adicionalmente, usando diagramas de Espinha de Peixe (Diagrama de Ishikawa) durante as oficinas, a equipe de melhoria de processos aprende que isso é exacerbado pela falta de um repositório onde os agentes possam compartilhar o conhecimento uns com os outros, ou apresentar estudos de caso interessantes e como eles foram resolvidos.

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 Exemplo de um diagrama de espinha de peixe

Além destas atividades de oficinas, o trabalho de otimização também usa técnicas de Listas de Verificação durante o horário de trabalho real. Isso confirma registros anteriores por meio da observação direta e esclarece a incidência dos pontos negativos relatados pelo pessoal. Finalmente, a equipe emprega a técnica dos Cinco Vezes Por Que ao longo de uma nova rodada de oficinas para garantir que eles tenham descoberto todas as causas escondidas que possam estar na origem dos problemas. Esta é uma forma direta e efetiva para chegar à causa real dos problemas, e no caso do banco isso funcionou maravilhosamente, realçando e solidificando os processos candidatos para melhoria.

3. Analisar

O terceiro estágio do processo DMAIC é analisar as descobertas para encontrar a solução mais efetiva. Os problemas em geral possuem muitas causas. Então, para concentrar adequadamente os seus recursos nos obstáculos corretos, o banco no nosso cenário decide usar a técnica de Causa Raiz para identificar corretamente os elementos que são críticos para o sucesso do projeto.

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Um exemplo de análise de causa raiz

Esta ferramenta de análise de problemas permite que eles identifiquem três problemas principais dentro do departamento - a enorme variedade de tipos de tíquetes com os quais os agentes precisam lidar diariamente; a plataforma de software com integração insuficiente que eles usam para investigar os casos para os clientes, e a organização inadequada do departamento, no qual os recursos humanos são alocados de forma inconveniente e os processos não funcionam como esperado. Com uma boa ideia sobre quais problemas atacar, a equipe começa a trabalhar.

4. Melhorar

O quarto estágio do processo DMAIC é Melhorar. É aqui que as soluções reais são desenvolvidas e as mudanças são implementadas. A principal técnica usada neste pronto é o Desenho Radical. Isso significa simplesmente que todos são perguntados durante sessões de brainstorming sobre como eles vislumbram um modo de trabalho que seja realmente eficiente, tanto para o cliente como para o pessoal de Serviço ao Cliente, sem - e isso é importante - prestar qualquer atenção a restrições existentes no mundo real. Então, quais são as soluções que eles propuseram ao final?

Primeiro, existe a questão da divisão de trabalho entre os agentes. Efetivamente, eles ganham especialização com o tempo, que forma que eles não tenham que lidar com produtos variando desde seguros até aplicativos móveis, problemas com pagamentos etc. No novo sistema, todos possuem uma categoria (ou categorias) de tíquetes que são atribuídos a eles, de forma que eles só lidam com os casos nos quais eles são especializados. Isso trás um certo nível de excelência, o que ao final se traduz em eles sendo (e parecendo, se você está realmente preocupado com os clientes) mais capacitados e mais rápidos para resolver os problemas. Não apenas isso, mas desta forma eles também se sentem menos estressados no trabalho e conseguem obter uma maior satisfação por desempenhar um trabalho melhor.

Segundo, foi criado um repositório onde os agentes tem a habilidade de, e são incentivados ativamente a, compartilhar o seu conhecimento, com recompensas aguardando aqueles que superam os desafios. Além disso, um cronograma foi criado para regularmente organizar oficinas para que o pessoal pudesse apresentar e discutir estudos de caso sobre problemas interessantes, ou medidas paliativas para problemas conhecidos, e assim por diante. Isso reforça uma mentalidade de excelência e é também uma ótima forma de identificar candidatos para promoções.

Terceiro, um sistema de incentivos é criado para encorajar a equipe de Suporte ao Cliente para que mantenha um alto nível de serviços todos os dias. Na iteração inicial do novo sistema, certos bônus em dinheiro foram oferecidos para os agentes se o nível de serviço fosse mantido acima de um certo nível, e os agentes com o melhor desempenho geral recebiam um bônus extra como recompensa pelo seu esforço.

5. Controlar

Chegamos ao último estágio do DEMAIC - Controlar. Este é um caso sério de "último, mas não menos importante", uma vez que todas as melhorias do mundo não farão, no final, diferença a não ser que elas sejam sustentadas no longo prazo. O banco, desta forma, formaliza as várias especializações dentro do Suporte ao Cliente com a ajuda do departamento de Recursos Humanos. Isso garante que a estrutura não desaparecerá assim que a gerência atual de Suporte ao Cliente mude.

Outra medida que eles tomam é criar um encontro trimestral face-a-face entre o Diretor de Suporte ao Cliente e o Presidente, quando as atualizações e os programas de melhoria em andamento são apresentados para a direção da  empresa. Isso trás importância e legitimidade para todo o processo de melhoria, mostrando para as pessoas que não é uma farsa mas sim uma parte integral do seu modo de operação. Para colocar em prática esta última ideia, uma técnica Lean chamada Início de Dia é implementada. Isso significa que no começo da semana agentes e gerentes se reúnem para discutir o bom, o mau e o "feio" da semana anterior, e todos são motivados para a semana que se inicia (sim, a técnica é chamada de Início de Dia, mas a maioria das empresas prefere uma abordagem semanal).

Por último, um questionário online e programas de mensagens de retroalimentação são criados como parte da sua nova abordagem de KPIs (Indicadores Chave de Desempenho). Isso é feito para fornecer retroalimentação constante sobre o desempenho da equipe de Suporte ao Cliente e ajudar na avaliação dos níveis de serviço.

Conclusão

Concluindo, as técnicas Lean são uma ferramenta valiosa que você pode empregar durante iniciativas de otimização de processos. A metodologia estabelecida e o foco intenso no aumento da eficiência adiciona grande valor ao trabalho de uma equipe de melhoria de processos de negócio, aumentando assim a sua possibilidade de sucesso. Para aprender mais sobre o gerenciamento Lean baixe o nosso eBook ou entre em contato para conversar a respeito..

* Razvan Mitache é Consultor da BiZZdesign, empresa líder em ferramentas para modelagem da arquitetura corporativa, representada no Brasil pela Centus Consultoria.

 

 

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