Definir e Avaliar KPIs Digitais com a Arquitetura Corporativa
Postado em 18 de out. de 2021 por Antonio Plais
Originalmente postado por Razvan Mitache*, no blog da BiZZdesign – Tradução autorizada
Iniciativas de transformação digital são relativamente comuns nos dias de hoje. Isso acontece porque existe uma ampla compreensão de que você não pode continuar fazendo as coisas que você tem feito e esperar ser bem-sucedido no longo prazo – não com a tecnologia avançando tão rápido, com os clientes cada vez mais exigentes, e as barreiras de entrada cada vez mais frágeis. Muitas organizações já internalizaram esta realidade.
KPIs preparam o cenário
Uma coisa que ainda não é tão bem compreendida, e uma das razões pela qual tantas iniciativas de transformação digital muitas vezes se parecem com uma reação automática, é o fracasso em formular KPIs digitais claros. Como em qualquer empreendimento, indicadores chave de desempenho (KPI-Key Performance Indicator) são necessários durante um evento de transformação do negócio porque eles oferecem caminhos explícitos que mantém o foco do trabalho a ser realizado.
Reunir os KPIs resulta em um plano de jogo, o qual – tal como um campo de força na física – ajuda a orientar todas as atividades da empresa com o objetivo final. Em certas situações, KPIs podem inclusive puxar em diferentes direções, necessitando algum trabalho adicional para enfrentar o trabalho adicional necessário para alcançar um equilíbrio na abordagem. No entanto, uma vez feito, isso facilita significativamente o progresso. No fundo, isso significa que os projetos que são propostos e aprovados, os investimentos em pessoas e tecnologia, bem como as decisões estratégicas de alto nível – todos suportam ativamente o objetivo mais amplo.
Como configurar os KPIs corretos?
Agora, imagine uma organização que não apenas embarcou em uma jornada de transformação digital do dia para a noite, o que significa que eles estão genuinamente preocupados com o seu resultado. Então, sendo responsáveis, eles desejam configurar KPIs digitais – mas isso está longe de ser uma tarefa simples, especialmente para empresas tradicionais que podem estar passando pela sua primeira iniciativa digital em larga escala. Então, como eles começam a lidar com isso?
Bem, uma opção é emular o que outras organizações estão fazendo. Neste caso, o tipo de informação a que a equipe que está encarregada da iniciativa está exposta determina, em uma certa medida, o resultado final. Especificamente, se a ‘empresa de referência’ apresenta variáveis organizacionais que espelham aquelas da ‘empresa aprendiz’, existe uma boa possibilidade de que uma abordagem de elevação e deslocamento (lift-and-shift) pode ser bem-sucedida. Por outro lado, se duas organizações compartilham apenas algumas, ou mesmo nenhuma, similaridade, então é pouco provável que o exercício produza os resultados desejados.
Este é o problema com a primeira opção, ou seja, olhar para o que o seu vizinho está fazendo e então tentar reproduzir sua abordagem no atacado. É realmente tudo ou nada. É por isso que, por exemplo, sair em disparada pela mesma estrada que um concorrente vem cruzando há algum tempo geralmente não funciona. Se ele está tendo sucesso nisso, provavelmente é porque uma boa dose de reflexão e cuidado foi colocada naquele projeto. Enquanto isso você, o retardatário, está motivado apenas pelo medo de perder uma oportunidade. O resultado é que enquanto tomar emprestado percepções e experiências com pouca ou nenhuma personalização possa funcionar para iniciativas ‘rotineiras’ (onde nenhuma vantagem competitiva significativa é obtida), é pouco provável que produza resultados em cenários onde estas ideias emprestadas pretendem trazer alguma mudança positiva significativa.
Cada organização é a soma de seus muitos vetores internos e externos, bem como de suas características únicas. Assim sendo, cada uma requer um programa de transformação digital que se ajuste especificamente a ela, com KPIs digitais que reflitam isso. E é assim que nós chegamos à segunda opção, que é olhar para dentro para testar e identificar os KPIs digitais mais relevantes. Dar uma olhada profunda na essência da sua empresa e derivar uma estratégia, juntamente com as táticas e métricas, que compartilham o seu DNA com a organização e com a cultura que elas pretendem mudar. Naturalmente, isso requer uma quantidade muito maior de esforço e perseverança, na medida em que você abandona a abordagem da ‘receita milagrosa’ e embarca em um séria jornada de autoconhecimento.
A Arquitetura Corporativa orienta a seleção dos KPIs digitais
É aqui onde entra a Arquitetura Corporativa. Vamos dar uma olhada em como a Arquitetura Corporativa suporta organizações que desejam alavancar os KPIs para aumentar a probabilidade de sucesso de suas transformações digitais.
1. Definir uma meta digital
O primeiro passo, se você está tomando a rota dos KPIs digitais, é estabelecer uma meta digital clara; por exemplo, digitalizar completamente a experiência do cliente para passar de de um produto financeiro (um cartão de débito básico) para outro (um cartão premium que oferece certos benefícios). Isso garante que você não perderá tempo e recursos perseguindo o coelho errado. A Arquitetura Corporativa desempenha um papel principal neste ponto, porque ela fornece uma visão completa dos panoramas de negócio e de TI da empresa. Desta forma, a equipe à frente dos esforços de transformação pode acessar informações confiáveis sobre como a camada de negócio, com suas capacidades, processos etc. interage com – e é de fato suportada pelas – as camadas de aplicativo e tecnologia. Aqui mostramos um exemplo visual disso, desta vez ilustrando uma meta de Aumentar a receita do Banco Digital em 100% por meio do foco no segmento dos millennials, o que é decomposto em KIPs digitais adicionais.
Ilustração baseada em Arquitetura Corporativa mostrando como uma meta pode ser decomposta em KPIs digitais
Abaixo mostramos outra visualização criada com nossa plataforma Horizzon, que ilustra como isso se alinha com outra meta para Reduzir os gastos operacionais da TI em 20% para reinvestir na digitalização por meio dos seus impactos nas capacidades da empresa.
Alinhamento estratégico entre duas metas (ilustrado por meio de um mapa de calor)
Dando um passo além nesta direção, não seria difícil de imaginar isso sendo conectado mais acima com a visão estratégica e com o modelo de negócio da empresa. Se a iniciativa é verdadeiramente transformacional, ela também deveria ser estratégica. Pelo lado mais operacional, a Arquitetura Corporativa poderia lançar alguma luz sobre os processos que estão atualmente em uso, realçando onde estão os problemas mais agudos, ou onde o maior valor pode ser encontrado – coisas importantes para conhecer quando você está decidido a ‘remodelar’ a organização.
Naturalmente, quanto mais granular for a preocupação menos ela deveria se destacar neste estágio, e mais fora do escopo da arquitetura ela deveria estar. Mas, dependendo das especificidades do cenário, elas podem ser relevantes mesmo neste estágio inicial. De qualquer forma, é seguro dizer que neste ponto a Arquitetura Corporativa irá ajudá-lo a transformar uma queixa fracamente definida de alguma forma em um objetivo claro.
2. Identificar métricas relevantes
Uma vez que você tenha estabelecido a sua meta digital, você imediatamente terá uma ideia melhor do que você deveria monitorar – inadvertidamente uma seleção inicial de métricas acontecerá. Agora você pode refinar melhor esta lista e trazê-la para um tamanho mais administrável, com conteúdo mais relevante. Uma boa abordagem seria testar e incluir métricas que se identifiquem tanto com as partes interessadas internas (do negócio e da TI) quanto com os clientes. Então, por exemplo, inclua elementos que fariam o Diretor de Arquitetura Corporativa (ou o Diretor de Operações) feliz – métricas em torno da taxa de progresso das iniciativas de digitalização dentro dos vários departamentos; a digitalização do local de trabalho; colaboração melhorada entre os empregados; processos automatizados etc. Mas tenha a certeza de incluir também algumas que satisfaçam o Diretor Financeiro, tais como métricas relacionadas com o aumento dos lucros por meio da digitalização – novas receitas facilitadas pelas novas capacidades digitais, uma menor taxa de abandono, um maior valor do ciclo de vida do cliente etc. Isso leva em consideração as pessoas dentro da empresa. Agora, pense na sua audiência, e como os seus interesses poderiam ser representados aqui, e você terá um sólido grupo de métricas com as quais trabalhar. Por falar nisso, se você estiver interessado em aprender mais sobre centralidade no cliente vá em frente e leia a nossa postagem anterior sobre o assunto.
Neste case, também, os arquitetos corporativos se provam valiosos. Agindo como intermediários entre os papéis gerenciais e operacionais, eles podem garantir que as métricas propostas estão conectadas com a realidade do negócio. Os executivos estão fornecendo avaliações de negócio que são incompatíveis com as métricas usadas para medir os aplicativos e a infraestrutura de TI? Talvez os donos de aplicativos sejam indiferentes a como o desempenho dos aplicativos está impactando o desempenho do negócio. Seja qual for a razão, se existe um grupo que pode fornecer uma visão integrada sobre os trabalhos internos da empresa e fazer com que campos opostos encontrem um denominador comum, estes são os arquitetos.
3. Selecionar os indicadores chave de desempenho digitais
Tendo um panorama significativo das métricas relevantes significa que você está bem posicionado para se voltar para os seus KPIs digitais. Mais do que em outro ponto, este é o momento para colaborar com a direção. E, novamente, a Arquitetura Corporativa desempenha um papel vital, porque ela ajuda a produzir casos de negócio claros e úteis para qualquer alvo que a digitalização possa estar tentando alcançar, o que então ajuda a informar a escolha dos indicadores chave de desempenho.
Você poderia cruzar os seus KPIs com aqueles mais tradicionais, como aqueles para um Quadro de Indicadores Balanceado (Balanced Scorecard) ou criar algum tipo de Quadro de Indicadores Digitais para fornecer à direção percepções sobre o processo de transformação. Mais importante, ter objetivos claros (como um subconjunto da meta principal mais abrangente) leva a uma lista de benefícios melhor articulada, quando discutindo os resultados desejados. Objetivos claros, com fatos e números, não podem ser, todavia, obtidos no vácuo. Eles precisam ser corroborados com a realidade da retaguarda da TI, por exemplo, ou a disponibilidade e as limitações de certos serviços e interfaces do negócio. Esta é ainda outra área onde a visibilidade proporcionada pelas percepções arquiteturais se provarão benéficas.
Ao final, você deve se lembrar de que há um enorme grau de liberdade quando definindo os indicadores chave de desempenho, mas desde que você os mantenha focados no impacto no negócio, claros e mensuráveis, você terminará com um conjunto relevante de KPIs digitais.
4. Monitorar, reavaliar, melhorar
Este quarto ponto é dedicado à ‘melhoria contínua’. Isso porque, independente de quão bem você planeje e prepare, existem certos aspectos de qualquer projeto que só se tornam aparentes com o tempo. Neste caso, a Arquitetura Corporativa mantém o acompanhamento da direção e do progresso da mudança, oferecendo um registro confiável das iniciativas em vários estágios ao longo do tempo. Verificando isso em relação aos KPIs ou outros desenvolvimentos não antecipados fornece um pano de fundo para a análise e para possíveis correções de curso. Você pode, inclusive, se imaginar detectando tendências e realizando orçamentos baseados nessas mensurações. Isso permitirá que você realize mudanças proativamente, antes que as necessidades imediatas apareçam. A experiência pode demonstrar que um certo KPI não é tão valioso quanto você acreditava, ou na realidade você poderia identificar um novo KPI que faz muito mais sentido mas que não havia sido percebido anteriormente. Para rastrear e manter o controle efetivo sobre o progresso de um programa de transformação digital, você deve estar disposto a mudar também estas coisas – as coisas que você mede também precisam evoluir! A Arquitetura Corporativa torna muito mais evidente, muito mais rápido, aquilo que você está tentando alcançar e aquilo que você precisa medir.
Conclusão
Para concluir essa discussão, iniciativas de transformação digital não são apenas empreendimentos complexos, mas também muito particulares. Assim sendo, seu sucesso depende fortemente de quão precisamente elas refletem a realidade única da sua empresa e, desta forma, quão relevantes são os indicadores de desempenho que são selecionados para orientar e medir o progresso. Uma vez que isso demanda um conhecimento profundo da organização, arquitetos corporativos se destacam na realização das mudanças pela definição e avaliação dos melhores KPIs digitais.
De fato, ao longo de programas tão importantes, os arquitetos têm a oportunidade, e a responsabilidade inclusive, de agir como conselheiros de primeiro nível para a alta direção. Com a sua experiência em tecnologia e no negócio, e alavancando as percepções preciosas que eles produzem, os arquitetos corporativos podem garantir que a direção receba todo o suporte que eles precisam para formular uma estratégia para o futuro baseada em fatos. Para aprender mais sobre o papel dos arquitetos na facilitação da transformação digital, leia nossa postagem sobre como construir um Gêmeo Digital da sua Organização, ou entre em contato conosco.
* Razvan Mitache é Consultor da Bizzdesign, empresa líder em ferramentas para modelagem da arquitetura corporativa, representada no Brasil pela Centus Consultoria.
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