Como aproveitar a IA corretamente usando Arquitetura Corporativa

Postado em 5 de set. de 2021 por Antonio Plais

Originalmente postado por Raz Mitache*, no blog da BiZZdesign – Tradução autorizada

A Inteligência Artificial (IA) é, provavelmente, a mais importante tecnologia inovadora da atualidade. Ela tem casos de uso claros, e o valor que ela tem produzido até agora está acima de qualquer dúvida – apenas pense no assistente pessoal no seu telefone, em carros autônomos, e até mesmo em como o Google a utiliza. Mas a Inteligência Artificial não é mais uma competência exclusiva das grandes empresas de tecnologia. Na medida em que a Inteligência Artificial se torna mais estabelecida, muitas organizações estão começando a ganhar acesso a ela e a explorar suas próprias iniciativas de inteligência artificial. O mundo dos negócios é, afinal de contas, bastante similar a uma corrida armamentista, e possuir a ‘arma’ mais avançada para ajudar a se manter à frente dos concorrentes é uma perspectiva irresistível. A previsão? Uma enorme onda de novas implementações de Inteligência Artificial no futuro próximo… e, com ela, muita dor de cabeça.

As organizações tradicionais estão prontas para a IA?

A razão para isso é que, embora os projetos mais conhecidos e bem-sucedidos possam dominar as manchetes (junto com o sonho dos CIOs com a transformação digital), a tecnologia ainda se mantém muito desafiadora. O conhecimento técnico é escasso, assim como os recursos. Assim, uma resposta direta para a pergunta acima é: não! Uma resposta mais elaborada é que algumas organizações, aquelas que têm uma linhagem de entrega de projetos avançados de TI, bem como um cofre relativamente grande, estão melhor posicionadas para tentar e aproveitar esta tecnologia em seu benefício.

Naturalmente, essa é uma posição cautelosa, portanto condenada pelos corajosos, ambiciosos ou temerários. Se existe algo que aprendemos nas últimas décadas é que se existe alguma chance, mesmo a mais remota, de que alguma coisa poderia dar a uma empresa uma vantagem competitiva sobre as demais, elas irão tentar fazer isso. Elas entrarão fundo na onda, pessoas importantes ficarão excitadas com perspectivas irrealistas, e elas irão tentar.

E, então, elas provavelmente irão falhar, perdendo o seu tempo, dinheiro e recursos no processo (talvez até mesmo sofrendo perdas na sua imagem). Então, em face desta onda de organizações despreparadas e super entusiasmadas que se forma no horizonte, todas se preparando para batalhar com a inteligência artificial, nós cremos que precisamos compartilhar nossos pensamentos sobre como tirar o máximo desta tecnologia. A chave para o sucesso? Estamos confiantes de que é a arquitetura corporativa.

Implementações suaves de IA precisam de Arquitetura Corporativa

A primeira coisa que as organizações deveriam entender sobre a IA é que ela é uma tecnologia muito especializada, requerendo muita contextualização. Falando à Forbes, por exemplo, Andrew Ng, um dos maiores especialistas mundiais em IA, disse: “A tecnologia da IA em isolamento não é muito útil. É necessário muita personalização para descobrir exatamente como ela se encaixa no seu conceito de negócio. Fazer isso requer uma compreensão ampla da sua empresa e uma compreensão razoavelmente profunda da IA. Explorar o valor da IA hoje requer uma equipe que entenda o contexto do negócio e possua conhecimento multifuncional de para descobrir como encaixar a IA no seu hospital, ou como usar a IA na sua rede logística. Sem um conhecimento multifuncional sobre como o seu negócio funciona é difícil personalizar a IA de forma adequada para atingir resultados de negócio específicos.”

Isso dito por alguém que liderou os programas de inteligência artificial do Google e do Baidu. Ele está falando sobre compreender o conceito do negócio, em primeiro lugar; ter a clareza sobre o contexto do negócio e o panorama organizacional amplo; ele destaca a necessidade de equipes multifuncionais e colaboração, ele inclusive menciona mirar em resultados de negócio específicos(!). Agora, se um minuto atrás você tinha alguma dúvida quando dissemos que a arquitetura corporativa era a chave para uma implementação de inteligência artificial bem-sucedida, estas dúvidas devem ter se desmanchado agora.

Como os Arquitetos Corporativos suportam iniciativas de Inteligência Artificial

O fato é, você não pode simplesmente gerenciar uma iniciativa complexa e cara em um muito provável panorama de dependências intrincado sem ser capaz de capturas as ‘verdades’ da organização, isso é, ter um bom entendimento da lógica, estratégia, partes interessadas e lógica do negócio, bem como os panoramas de tecnologia e de dados. Bem, vamos às boas notícias – a arquitetura corporativa é o seu amigo logo do outro lado da mesa.

Que meios melhores você tem para avaliar e determinar o caso de uso da IA certo para a sua organização; planejar e alocar recursos cuidadosamente para suportar o projeto; ou mitigar de forma apropriada as repercussões indesejadas pelo ambiente mais amplo da empresa? Quando você faz bom uso da arquitetura, você trás a estrutura e a transparência que é necessária para planejar e executar mudanças complexas através de uma área tão vasta e diversificada como são as empresas modernas.

Um exemplo prático da Arquitetura Corporativa suportando a Inteligência Artificial

Vamos considerar um exemplo real. Digamos que este ano uma empresa de telecomunicações finalizou em último lugar em uma pesquisa de satisfação de clientes no setor. Dado o resultado pobre e, talvez mais importante, o notório baixo nível de fidelidade dos clientes nesta indústria, a empresa decidiu melhorar o nível de satisfação dos seus clientes. Aqui apresentamos uma forma de fazer isso vista através das lentes da arquitetura corporativa, usando como referência o ADM (Método de Desenvolvimento da Arquitetura) do TOGAF®.

Passo 1 – Identificar os elementos/capacidades que suportam a satisfação dos clientes

O primeiro passo que a empresa deve tomar é criar um mapa da jornada do cliente e executar uma análise para identificar os elementos/capacidades que estão atualmente contribuindo em direção a uma ótima experiência do cliente. Isso também permite considerar cuidadosamente se existem aspectos negativos significativos que podem ter passado desapercebido anteriormente. Em qualquer caso, utilizar um mapa de jornada do cliente já coloca o cliente no centro do processo, o que é precisamente o objetivo de todo o esforço de melhoria.

Uma vez que isso seja completado e as capacidades identificadas, a equipe responsável pode então prosseguir para destacar os elementos arquiteturais que realizam estas capacidades. Então, por exemplo, digamos que três capacidades – Fórum de Clientes, Parceria com Cadeias de Cinemas e Serviço de Suporte ao Cliente – são identificadas. De acordo com pesquisas internas, as duas primeiras estão desempenhando com altos padrões e as pessoas que as utilizam estão em geral felizes com o nível de serviço oferecido.

A terceira capacidade, no entanto, tem sido constantemente atacada pelos clientes que reclamam a respeito das longas filas de espera e a falta de delicadeza dos atendentes. Melhorar esta capacidade poderia elevar a experiência do cliente significativamente, e isso faz a oportunidade para a introdução de assistentes virtuais (chatbot) se tornar aparente.

Passo 2 – Avaliar o impacto da introdução de uma solução de inteligência artificial no seu ambiente

Então, agora pode ser desenvolvido o caso de negócio para a introdução de tecnologia de inteligência artificial na empresa. Mas, e como estão as capacidades atuais? Bem a Arquitetura Corporativa torna possível identificar com precisão os aplicativos que habilitam o pessoal de suporte ao cliente para fazer o seu trabalho, e analisar se aposentá-los para dar lugar para um assistente virtual seria uma boa escolha ou não. Alavancar as arquiteturas de aplicativo e de tecnologia, neste caso, com análises de impacto e de dependências efetivas garantirá que, ao final, as decisões sejam tomadas com base em fatos.

Passo 3 – planejar a implementação do novo sistema garantindo adequada mitigação dos impactos onde necessário

Até aqui a empresa de telecomunicações decidiu que eles querem melhorar o nível de satisfação dos clientes. Através da análise da jornada do cliente eles identificaram uma área com desempenho baixo e que é responsável pela vasta maioria das reclamações dos clientes – o seu serviço de suporte ao cliente. Essa é uma área em que, fortuitamente, a Inteligência Artificial tem obtido substancial sucesso nos últimos tempos. Uma análise foi realizada para determinar se os riscos, custos, e os requisitos gerais para introduzir uma solução como essa poderiam ser suplantados pelos benefícios de ter uma oferta de serviços ao cliente de ponta. A organização decide ir em frente com essa ideia.

Agora é a parte onde os cronogramas reais são desenhados e as mudanças nos panoramas de processos, tecnologia e dados são mapeados. Ao estabelecer uma linha de base e então mapear o estado futuro juntamente com todos os platôs intermediários a organização pode adquirir uma sólida compreensão da difícil tarefa de desativar uma capacidade ao mesmo tempo em que lança a sua substituta. Isso constitui uma atividade principal da Arquitetura Corporativa e o que a torna uma prática tão efetiva para gerenciar a complexidade e a mudança organizacional. O resultado neste estágio deveria ser uma compreensão clara (por meio de diagramas, gráficos e figuras) das mudanças a caminho, de forma que todas as partes interessadas que estejam envolvidas possam identificar o seu papel e as suas responsabilidades no processo.

Passo 4 – Executar e gerenciar a implementação

Finalmente, enquanto o projeto avança, aplicativos e tecnologia que suportam a capacidade sendo retirada são aposentados de uma forma segura e ordenada. A solução de Inteligência Artificial começa a entrar no ar, precedida por todas as capacidades de suporte necessárias, exatamente como planejado. Caso ocorra algum desenvolvimento inesperado relacionado com a tecnologia ou com os requisitos regulatórios, a Arquitetura Corporativa é novamente a sua melhor aposta para estabelecer uma solução e garantir a entrega do projeto como antecipado.

Passo 5 – Analisar a retroalimentação e otimizar

Uma vez que a solução entre em operação, a organização deveria monitorar a resposta dos clientes e ajustar o seu funcionamento de acordo. Esse loop de retroalimentação e aprendizado é vital para otimizar continuamente o investimento. Nada é sempre perfeito, de forma que manter um olhar atento sobre a solução para testar e encontrar novas maneiras de fazer com que ela funcione de forma mais suave – este tipo de melhoria incremental se acumula de forma harmoniosa ao longo do tempo. Não apenas isso, mas por meio da avaliação do seu desempenho regularmente e testando vários cenários a empresa de telecomunicações poderia muito bem identificar novos usos para a solução, ampliando o seu escopo e aumentando o retorno sobre o seu investimento. Por exemplo, eles poderiam descobrir que depois de algum tempo que a sua própria base interna de conhecimento poderia ser significativamente melhorada por meioi da introdução de um assistente suportado por Inteligência Virtual.

Conclusão

Neste cenário, a Arquitetura Corporativa fortaleceu o processo de melhoria dos níveis de satisfação dos clientes, de ponta a ponta. A mensagem final é que em qualquer situação, tanto se um problema precisar de uma solução imediata como não, arquitetos corporativos e de negócio indiscutivelmente têm um papel crucial a desempenhar na experimentação de futuros cenários que envolvem a Inteligência Artificial. Seu conhecimento multifuncional dos fluxos de valor, processos, tecnologias e dados da empresa é um poderoso habilitador da transformação. Na medida em que nos movemos em direção a uma era de adoção generalizada das tecnologias de inteligência artificial, a transparência e a responsabilização possibilitadas pela Arquitetura Corporativa a posiciona como uma ferramenta essencial para identificar grandes casos de uso e implementações bem-sucedidas.

Esperamos que essa visão geral tenha dado a vocês uma ideia de como a arquitetura corporativa pode ser fortalecida para suportar programas de inteligência artificial e iniciativas de transformação digital similares. Se você achou isso interessante, então você pode querer dar uma olhada na nossa postagem sobre Inteligência de Negócio 2.0. Para aprender mais sobre o planejamento baseado em capacidades, simplesmente acesse o nosso artigo técnico Planejamento Baseado em Capacidade com ArchiMate. Boa leitura.

* Raz Mitache é Consultor da Bizzdesign, empresa líder em ferramentas para modelagem da arquitetura corporativa, representada no Brasil pela Centus Consultoria.